Der vorliegende Artikel beleuchtet die grundsätzlichen Möglichkeiten der Integration von Funktionalitäten der sozialen Medien in Unternehmen. Darauf aufbauend wird Social Commerce als zentraler Gegenstand der Unternehmensführung hergeleitet. Dabei stehen der kundenseitige Kaufprozess und dessen Schnittstellen zu Kommunikationsinstrumenten des Social Webs im Vordergrund. Gezeigt wird die Beeinflussung des individuellen Kaufprozesses durch Social Media. Diese Wirkungsdynamiken sind nachfolgend die Grundlage für die Deskription von möglichen strategischen Einsatzfeldern und Bereichen des Social Commerce in der Unternehmensführung.
In recent years, the rise of social media received significant importance in marketing research. Social media applications now provide executives with a raft of new options. Consequently, interfaces to social media platforms have also been integrated into Business-to-Business (B2B) salesforce applications, although very little is as yet known about their usage and gen-eral impact on B2B sales performance. This paper evaluates 1) the conceptualization of social media usage in a dyadic B2B relationship; 2) the effects of a more differentiated usage con-struct on customer satisfaction; 3) antecedents of social media usage on multiple levels; and 4) the effectiveness of social media usage for different types of customers. The framework presented here is tested cross-industry against data collected from dyadic buyer-seller rela-tionships in the IT service industry. The results elucidate the preconditions and the impact of social media usage strategies in B2B sales relations.
Word of Mouth communication has gained renewed prominence with the proliferation of electronic Word of Mouth (eWoM). Both types are customer generated sources of information, which are considered more credible, empathetic, and relevant than a marketer's communication efforts. While the generation of eWoM has received significant attention in existing research, the nomology of what causes engagement with eWoM is less developed. This research complements our current understanding by investigating the consumer-to-consumer context of two different online communities on Facebook. We examine the simultaneous effect of senders' prior experience of products and services and the extent of their acquaintance with other members on user engagement. The results offer significant insights into community strategies in order to foster user engagement and optimize eWoM communication.
The aim of our study is to create a typology of inbound center quality. An analysis of six cross-industry case studies showed that company strategy and value creation characterise four inbound center types. We then examine drivers of inbound center quality via two experiments with Swiss International Air Lines customers. The findings propose that the quality of response time, communication, and compensation are drivers for customer satisfaction, customer loyalty, and repurchase intention. However, voluntary compensations decrease the impact of response time quality and communication quality on customer satisfaction. The experiments highlight differences between 12 experiment groups with moderator effects.
Omnipräsent sind aktuelle Hinweise zur Kundenerfahrung. Offensichtlich gilt es für Unternehmen, sich näher am Kunden zu bewegen. Was aber ein Unternehmen tun kann, damit der Kunde auch kauft, ist noch nicht schlüssig beantwortet. Eine oberflächliche Diskussion täuscht und führt zu falschen Folgerungen. Marketing braucht nämlich nicht bloß zu gefallen, sondern muss Kaufhandlungen bewirken. Dazu gilt es, die Prozesse des Kunden detailliert zu erfassen und an den Hebeln in diesem Prozess anzusetzen.
Erfolgreiche Technologieunternehmen behaupten sich im Wettbewerb durch einen
konstanten Strom innovativer Produkte oder Prozesse. Nicht jeder Innovation ist
jedoch der Markterfolg beschieden. Aus Untersuchungen ist bekannt, dass bei
Fehlschlägen in etwa 80 Prozent der Fälle das Marketing versagt hat und nur in
15 Prozent der Fälle die Technik. Viele Unternehmen suchen daher nach Methoden,
um die Erfolgschancen von Innovationen in den angestammten Märkten zu
erhöhen, oder alternativ, diese in neue Märkte erfolgreich einzubringen.
