«Ironically, the people of the future may suffer not from an absence of choice, but from a paralyzing surfeit of it» (Toffler 1971, S. 264).
Die Auswirkungen steigender Optionsvielfalt wurden hinsichtlich ihrer negativen Effekte auf Konsumenten bis anhin in der Theorie und Praxis unterschätzt. Consumer Confusion bezeichnet das Phänomen, dass immer mehr Konsumenten mit dem steigenden Produktangebot, Piktogrammen, Verkaufsförderungsprogrammen - um nur einige Quellen der Verwirrung zu nennen - überfordert beziehungsweise demotiviert werden. Ziel dieses Artikels ist es, mittels qualitativer Studie den direkt Betroffenen, nämlich den Konsumenten, das Wort zu geben, um die zentralen Auslöser von Consumer Confusion zu identifizieren. Zudem liefert er erste Hinweise zur Vermeidung der Konsumentenverwirrung.
The purpose of this conceptual paper is to provide input for the study of self-services technologies (SST) from the perspective of the retail industry. Drawing on existing literature an improved typology of SST technologies for retailer is developed. Further, the potential ways to increase profitability through SST for retailers and the role of the retailer's business model are discussed. Finally, it is proposed that retailers should consider all three phases in the purchase process, when implementing SST. Real-life examples of SST applications in each phase in the purchase process are provided for all three business models. Possible future research directions are offered.
Das Jahr 2004 könnte als Wendepunkt für das Onlineshopping in der Schweiz in die Geschichte eingehen. Erstmals nämlich liegt die Zahl der Onlineshopper mit einem Anteil von 55 Prozent über der Zahl der Nicht-Shopper (45 Prozent). Dies stellt die Studie «Internetnutzung Schweiz 2004» fest, eine seit dem Jahr 2000 zum vierten Mal durchgeführte landesweite, empirische Untersuchung über das Nutzungs- und Einkaufsverhalten der Schweizer im Internet. Für die Studie wurden im Januar 2004 1060 Personen befragt. Ziel der Studie ist es, aktuelle und statistisch fundierte Marktdaten zu liefern. Dank des Vergleichs mit drei identisch zuvor durchgeführten Erhebungen werden Trends erkennbar. Der Leser erhält Informationen über den Zweck der Internetnutzung, die Nutzerhäufigkeit, die Internetattraktivität, die beliebtesten Websites, Stärken und Schwächen des Internetshopping, Hindernisse beim Online-Einkauf, präferierte Distributionskanäle für ausgewählte Produkte und viele Spezialauswertungen nach Sprachregionen, Altersgruppen, Geschlecht usw.
Das Internet fordert den stationären Handel heraus. Zwar kaufen die Befragten immer noch mit Abstand am liebsten im stationären Geschäft, allerdings informieren sie sich immer häufiger in der Vorkaufphase im Internet. Oftmals entscheidet der Kunde bereits beim Produkt- oder Preisvergleich im Internet, welcher stationäre Anbieter in der Kaufphase zum Zuge kommt. Auch Zusatzinformationen und Reklamationen tätigen Kunden in der Nachkaufphase vermehrt über das Internet. Somit wechseln Kunden den Distributionskanal je nach Kaufphase. Relevant für stationäre Händler wird das Phänomen des «Chanel-Hopping» insofern, weil das Internet zunehmend das Kaufverhalten im stationären Geschäft leitet.
