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In reifen Branchen gleichen sich die Angebote zusehends an. Der Customer Centricity-Ansatz bietet entscheidende Differenzierungschancen und Wettbewerbsvorteile. Doch wie schaffen es Unternehmen‚ eine Kultur zu entwickeln, in der eine kundenorientierte Arbeitsweise der Mitarbeiter zum Leitmotiv wird? Das Beispiel der Graubündner Kantonalbank zeigt, wie es gelingt, durch einen langfristigen und ganzheitlichen Veränderungsprozess das gesamte Unternehmen auf die Kundenschnittstelle auszurichten, Kunden zu begeistern und die Wertschöpfung nachhaltig zu erhöhen.