Seit der Deregulierung der Märkte Anfang
der 90er-Jahre hat sich die Versicherungswirtschaft
- insbesondere im deutschsprachigen
Raum - stark verändert. In dieser
Zeit sind eine Vielzahl von Unternehmen
vom Markt verschwunden oder in
andere Unternehmen integriert worden.
Diese Wettbewerbsdynamik spiegelt sich
auch in den unterschiedlichen strategischen
Prioritäten, die je nach Verfassung des
Marktumfeldes zu beobachten waren. Dominierten
zu Beginn noch lineare Serviceund
Produktinnovationen und volumenorientierte
Wachstumsstrategien, so rückte
mit der ersten Krise 2001/2002 das Kerngeschäft
stärker in den Fokus. Mit dem Motto «back-to-the-roots» wurden Kostenreduktionsprogramme
und Operational-Excellence-Initiativen lanciert, die schlankere
Prozesse und einfachere Systeme mit
sich brachten. In den letzten fünf Jahren ist
ein weiterer deutlicher strategischer Shift
zu beobachten, im Rahmen dessen der
Kunde in den Fokus der Management-Attention
gerückt ist. Eine Vielzahl von
Aktivitäten sind darauf gerichtet, besser zu
verstehen, was Kunden eigentlich von einem
Versicherer erwarten, was für sie Wert
schafft und welche strategische Positionierung
Erfolg versprechend sein kann. Verstärkt
durch die aktuelle Finanzkrise verändern
sich Ansprüche, Verhalten und die
Rolle des Kunden - auch im Bereich Financial
Services. Aspekten wie Risiko, Vertrauen,
Rendite, Nachhaltigkeit wird heute von
vielen Kunden ein anderer Stellenwert beigemessen
als noch vor zwei Jahren. Gleichzeitig
änderten sich die Anforderungen der
Kunden an Produkte, Dienstleistungen
und Unternehmen der Versicherungsbranche.
Um sich als Unternehmen erfolgreich
auf dem Markt zu behaupten, rückt hierbei
eine Frage immer stärker in den Mittelpunkt:
Wie schaffen Versicherungsunternehmen
Wert bei ihren Kunden?
This paper brings together two worlds that are usually strictly separated in research: leadership and customers. Until now leadership research has concentrated particularly on internal organizational processes, whereas customers were analyzed preferably in the context of marketing and service management. Research shows that the range of roles and functions of customers as key company stakeholders has changed dramatically in the last few years. Especially in service companies, customers (and communities), thought of as prosumers (producers and consumers), are active players, which can exert significant influence particularly on customer contact employees and on employee leadership. As only few of the established leadership concepts are open to an inclusion of customers, we choose Kerr/Jermier's (1978) substitute for leadership theory to show how the relationship between boundary spanning employees and customers can be linked to the relationship between an employee (as a follower) and his supervisor (as a leader). The analysis of this interrelatedness shows that customers can actually assume some leadership functions which subsequently will not only affect the behavior of the employees but also that of leaders. If leadership research wants to take up this challenge, it has to rethink its concepts to include new context factors relevant to the organisation. Corresponding implications and future directions for leadership research and practice are outlined.
Wie viele andere Branchen spürt auch die Versicherungsbranche die Auswirkungen des inten-sivierten Wettbewerbs. Kostendruck und erhöhte Preissensitivität der Endkunden machen eine klare strategische Ausrichtung und die Konzentration auf einzelne Kernkompetenzen immer wichtiger. Viele Versicherungen haben denn auch in den letzen Jahren alle Prozesse entlang der Wertschöpfungskette einer eingehenden Prüfung bezüglich Wertbeitrag und Kostenverursachung unterzogen um das technische Ergebnis und damit den Unternehmenswert zu steigern. Diese Umstände bildeten den Anstoss für eine vom Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen (I.VW HSG) und Adcubum gemeinsam lancierten Studie zum Thema Industrialisierung. Die Datenerhebung erfolgte mittels einer schriftlichen Online-Befragung. Adressaten waren 1763 Führungskräfte aus 282 Versicherungsunternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz. In die Auswertung eingeflossen sind schliesslich 394 verwertbare Fragebogen. Das Ziel der Studie war es, ein umfassendes Bild über den Stand sowie die zukünftigen Potenziale der Industrialisierung bei deutschsprachigen Versi-cherungen zu erhalten. In diesem Zusammenhang wurde der Entwicklungszustand und -bedarf bezüglich der Aspekte Standardisierung und Alternative Sourcing untersucht.
Die Assekuranz hat zur Verbesserung der technischen Ergebnisse in der Vergangenheit meist auf traditionelle Konzepte und Effizienzsteigerungsmassnahmen gesetzt. Vor dem Hintergrund der Komplexität anstehender Herausforderungen scheint dies allerdings nicht mehr zu genügen. Vielmehr scheint eine konsequente Industrialisierung aller Prozesse entlang der Wertschöpfungskette erforderlich um die Leistungserbringung entsprechend zu verbessern. Die Industrialisierung von Wertschöpfungsprozessen spielt dabei aus zwei Gründen eine zentrale Rolle. Einerseits bildet eine Standardisierung die unabdingbare Grundlage, um substan-tielle und dauerhafte Effizienzsteigerungen in den internen Geschäftsabläufen zu erzielen. Andererseits schafft sie die Voraussetzungen für eine Optimierung der Fertigungstiefe. Ansät-ze von Standardisierung und Integration sind bisher jedoch einzig im Neugeschäft erkennbar. Als Hauptgrund, der eine weitergehende Standardisierung erschwert, ist sicherlich die Kom-plexität der Produkte bzw. der Lösungen zu betrachten.
In einer vom Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen (I.VW HSG) und Adcubum gemeinsam lancierten Studie zum Thema Industrialisierung gab fast die Hälfte der befragten Unternehmen dies als Grund einer bisher eher bescheidenen Standardisierung an. Adressaten dieser Online-Befragung waren 1763 Führungskräfte aus 282 Versicherungsunternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz. In die Auswertung eingeflossen sind schliesslich 394 verwertbare Fragebogen. Das Ziel der Studie war es, ein umfassendes Bild über den Stand sowie die zukünftigen Potenziale der Industrialisierung bei deutschsprachigen Versicherungen zu erhalten. In diesem Zusammenhang wurden Hypothesen zu Herausforderungen der Versicherungsbranche, der Einstellung zu Sourcing und den Voraussetzungen für Standardisierung überprüft.
Wie viele andere Branchen spürt auch die Versicherungsbranche die Auswirkungen des er-höhten Wettbewerbs. Es erstaunt deshalb wenig, dass viele Versicherungen zurzeit die Opti-mierung der internen Wertschöpfung und Prozesse als wichtigste strategische Herausforde-rung betrachten. Vor diesem Hintergrund wurde vom Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen (I.VW-HSG) in Zusammenarbeit mit Adcubum Schweiz eine Studie zum Thema Industrialisierung lanciert. Dabei wurden mittels eines standardisierten Online-Fragebogens 394 Führungskräfte aus der deutschsprachigen Versicherungsindustrie befragt. Die Umfrage ergab, nicht weniger als vier der fünf meistgenannten strategischen Herausforderungen betreffen die Optimierung der internen Leistungserbringung, was die Relevanz des Themas Industrialisierung verdeutlicht.
In der Vergangenheit hat die Versicherungsbranche
zur Verbesserung der technischen
Ergebnisse vornehmlich auf traditionelle Konzepte
und Effizienzsteigerungsmassnahmen
gesetzt. Angesichts der anstehenden Herausforderungen
scheint jedoch zukünftig eine
konsequente Anwendung industrieller Methoden
entlang der gesamten Wertschöpfungskette
notwendig, um die Effizienz in der Leistungserstellung
zu verbessern. Vor diesem Hintergrund lancierten das Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen (I.VW-HSG) und die Adcubum AG eine gemeinsame Studie zur "Industrialisierung in der Versicherungswirtschaft". Die Datenerhebung
erfolgte mit Hilfe einer schriftlichen Online-Befragung.
Adressaten waren 1'763 Führungskräfte aus 282 Versicherungsunternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz. In die Auswertung flossen schliesslich 394 verwertbare
Fragebogen ein. Die Studie liefert ein umfassendes Bild über
den Stand sowie die zukünftigen Potenziale
der Industrialisierung bei deutschsprachigen
Versicherungsunternehmen.
