Das Marktumfeld hat Versicherungsunternehmen in den letzten Jahren vor grosser Herausforderungen gestellt: Eine unterdurchschnittliche Performance an den Aktienmärkten, ungünstige Zinsentwicklungen, Rekordschäden sowie regulatorische Veränderungen haben von den Versicherungen tief greifende Veränderungen gefordert.
Nach Reformen und erfolgreichen Kostensenkungsprogrammen loten nun Versicherungen wieder vermehrt strategische Optionen aus, um sich aktiv auf dem Markt zu positionieren und sich von den Mitbewerben abzuheben. Ein möglicher Ansatz ist es, durch den Einsatz neuer Technologien innovative Lösungen anzubieten.
Im Rahmen der zunehmenden Verschmelzung von Informations- und Kommunikationstechnologien mit Alltagsgegenständen wie Automobilen, Häuser, Kleider und Arbeitsplätzen beginnt sich eine nächste Technologiewelle abzuzeichnen. Es entstehen Autos, die bei Gefahren automatisch warnen, vernetzte Häuser, die übers Internet überwacht und gesteuert werden, Kleider mit integrierten Sensoren, die ständig Körperfunktionen messen und den Arzt bei Unregelmässigkeiten informieren und mobile Arbeitsplätze, die sich automatisch an den Benutzer anpassen. Dies die Vorstellung, die unter den Begriffen "Ubiquitous Computing" oder "Pervasive Computing" zusammengefasst wird.
Aus dieser technologischen Welle ergeben sich auch für Versicherungsanbieter Potenziale für neue Dienstleistungen und Produkte, Geschäftsfelder und Prozessverbesserungen. Das vorliegende Working Paper schaut auf die technologischen Grundlagen, erste Ansätze in der Assekuranz und diskutiert Strategien, wie Versicherungen Potenziale erschliessen könnten. Es ist aus der Zusammenarbeit des Instituts für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen mit dem M-Lab - dem Mobile and Ubiquitous Computing Lab der ETH Zürich und Universität St. Gallen - entstanden. Der Autor war während 2 Jahren Senior Researcher am M-Lab und hat sich mit Anwendungen von Ubiquitous Computing in der Assekuranz beschäftigt. Die Erkenntnisse aus den Praxisprojekten, Workshops und unzähligen Diskussionen sind hier zusammengefasst. Es soll für Praktiker aus der Versicherungsbranche einen Überblick über mögliche Zukunftsthemen geben.
Eine vom Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen, ValueQuest und customer world ag gemeinsam durchgeführte Studie untersucht den aktuellen Stand der Loyalität von Versicherungskunden. Durch eine parallele Befragung von 1500 Versicherungskunden und den CRM-Verantwortlichen der zwölf grössten Schweizer Versicherun-gen integriert die Studie sowohl Aussen- (Kunden) als auch Innensicht (Mitarbeiter) und zeichnet damit nicht nur eine aktuelle Bestandesaufnahme, sondern liefert Hinweise zum Kundenbeziehungsmanagement und dessen Auswirkungen auf die Kundenbeziehungen.
Die Studie geht über das Thema Servicequalität hinaus und umfasst auch emotionale Aspekte wie Vertrauen, Sicherheit und Identifikation, welche aus Kundensicht einen wesent-lichen Teil des Gesamtwertes einer Versicherungsleistung ausmachen. So konnten erstmals verschiedene Analysen vereinigt und zu einem einheitlichen Messinstrument integriert werden (siehe Grafik "Kundenloyalität als Ergebnis verschiedener Komponenten").
Die grosse Bedeutung der Kundenorientierung für den Bestand und Erfolg von Unterneh-men wurde durch alle Branchen hindurch erkannt und trotzdem kennen viele Unternehmen ihre Kunden nicht genug, wie in diversen Studien nachgewiesen wurde. Notwendig sind aktuelle Informationen über den gesamten Kundenstamm und detaillierte Kenntnisse der Kundenerwartungen, um flexibel auf die Bedürfnisse und Wünsche der einzelnen Kunden eingehen zu können und diese zufrieden zu stellen mit dem langfristigen Ziel des verstärkten Bindens der Konsumenten sowie der Ausschöpfung der Ertragspotentiale des Kunden, aber auch der Schaffung eines Kundennutzens.
Unternehmen stehen in enger Wechselbeziehung mit ihrer Umwelt. Überraschende Ereignisse oder nicht antizipierte Trends aus der Umwelt wirken sich schnell negativ auf den Geschäftserfolg aus. Für Versicherungen sind die neuen Risiken, die sich aus veränderten Rahmenbedingungen in der Umwelt ableiten, von besonderer Brisanz, eine Reihe von Herausforderungen für Versicherer führen zu einem schwierigen Umgang mit diesen so genannten «Emerging Risks». Eine frühzeitige Auseinandersetzung hilft Schadenpotenziale zu bewältigen, aber auch Chancenpotenziale zu erkennen.
Naturkatastrophen wie Erdbeben sind typische Risiken mit einer geringen Wahrscheinlichkeit, das Schadenausmass jedoch kann riesig sein. In den vergangenen Jahrzehnten sind Schäden aus Erdbeben sowohl in der Häufigkeit wie auch im Ausmass gestiegen. Da Erdbeben ein seltenes Ereignis darstellen, besteht zudem ein mangelndes Interesse an Investitionen in präventive Massnahmen und Versicherungen. Erdbeben passieren jedoch - entgegen der gängigen Meinung - nicht nur in Asien oder in der Türkei, auch die Schweiz war in der Vergangenheit immer wieder davon betroffen. Der vorliegende Beitrag beleuchtet die momentane Situation der Gefährdung in der Schweiz, die Versicherbarkeit von Erdbebenrisiken, die aktuelle Versicherungssituation und mögliche zukünftige Konzepte in der Schweiz.
Die Bedeutung von Vertrauen in der Versicherungswirtschaft ist sehr gross: Beim Abschluss von Versicherungsverträgen sind die Kunden zahlreichen Risiken und Ungewissheiten ausgesetzt. Wegen des geringen Interesses der Kunden ist die Beziehung zum Versicherer vielfach von Anfang in ein misstrauisches Umfeld eingebettet. Eine gelebte Vertrauensbasis vermag diese Umstände aber zu ändern. Mit einem Corporate Trust Management wie es im Fallbeispiel, dem Versicherer Interpolis, etabliert wurde, können die Kommunikation, die Transparenz und die Bindung der Kunden an das Versicherungsunternehmen gestärkt werden. Darüber hinaus entsteht durch ein während längerer Zeit auf-rechterhaltenes Vertrauensverhältnis eine Wechselbarriere beim Kunden, was gegenüber der Konkurrenz einen massgeblichen Vorsprung schafft, der sich schliesslich auch auf die Betriebsergebnisse auswirkt.
Organizations interact with their environment at many different
levels. Therefore, surprising events or unanticipated trends in the
environment can quickly lead to negative implications for a company's financial outlook. "Emerging risks", which arise from changing environmental conditions, are especially relevant for the insurance industry. We define emerging risks as new or newly occurring risks or issues with an uncertain but high damage potential. The early detection, analysis, and evaluation of emerging risks allows insurers more time to make appropriate decisions concerning the management of these risks. With adequate early-warning systems, insurance companies can react faster and make better-informed decisions in response to trends and developments.
This paper describes the character of emerging risks and their
implications for the insurance industry. Based on a detailed analysis of four successful implementations of emerging risk management systems in the insurance industry, four dimensions - organization, processes, culture, and information technology - are introduced to describe important strategic implications of emerging risks for the insurance industry. The research presented is a unique study as it is the first examination of emerging risk management procedures in the insurance industry.
Neuere technologische Entwicklungen lassen eine Welt entstehen, in der kleinste Computer mit der realen Welt zusammenschmelzen. Mit "Ubiquitous Computing" wird die Allgegenwärtigkeit von kleinsten, miteinander drahtlos vernetzten Computern bezeichnet, welche praktisch unsichtbar in beliebige Alltagsgegenstände eingebaut werden oder an diese ange-heftet werden können. Mit Sensoren ausgestattet, können sie die Umwelt des Gegenstandes erfassen oder diesen mit Informationsverarbeitungs- und Kommunikationsfähigkeiten ausstatten.
In diesem Beitrag sollen sowohl die Chancen als auch die Gefahren von Ubiquitous Computing diskutiert und mögliche Auswirkungen für die Versicherungswirtschaft aufgezeigt werden.
Das Internet verändert Unternehmen und ihre Umwelt. Der Einsatz von Informationssystemen vergrössert den Markt, verbessert die Leistungsfähigkeit, verursacht niedrigere Kosten und beschleunigt Geschäftsprozesse. Unternehmen, welche die Informationstechnologie
intelligent einsetzen, können sich einen bedeutenden Wettbewerbsvorteil
gegenüber Konkurrentensichern. Die zunehmende Abhängigkeit des Geschäftserfolgs von der eingesetzten IT zieht jedoch auch Probleme
nach sich.
Im vorliegenden Artikel werden die Internet-Risiken skizziert, mögliche Sicherungs- und Schadenverhütungsmassnahmen aufgezeigt und traditionelle sowie neue Deckungskonzepte für die Überwälzung dieser Art von Risiken diskutiert.
