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Die grosse Bedeutung der Kundenorientierung für den Bestand und Erfolg von Unterneh-men wurde durch alle Branchen hindurch erkannt und trotzdem kennen viele Unternehmen ihre Kunden nicht genug, wie in diversen Studien nachgewiesen wurde. Notwendig sind aktuelle Informationen über den gesamten Kundenstamm und detaillierte Kenntnisse der Kundenerwartungen, um flexibel auf die Bedürfnisse und Wünsche der einzelnen Kunden eingehen zu können und diese zufrieden zu stellen mit dem langfristigen Ziel des verstärkten Bindens der Konsumenten sowie der Ausschöpfung der Ertragspotentiale des Kunden, aber auch der Schaffung eines Kundennutzens.