Existing studies on the role of switching costs (SC) as moderator of the relationship between satisfaction and repurchase behavior are inconclusive. We attempt to explain these inconclusive findings by synthesizing an amplifying and a lock-in effect, and hypothesize a nonlinear moderating effect. In Study 1 (a main study and three replications), we find strong evidence for an inverted u-shaped moderating effect of overall SC. Our results suggest that satisfaction is a particularly important predictor of repurchase behavior in situations characterized by medium-levels of SC. Based on Prospect Theory, Study 2 (a main study and one replication) reveals that this inverted u-shaped moderating effect of SC is stronger for positive (relational and financial) SC than for negative (procedural) SC. We conclude with recommendations for satisfaction management of different customer segments, and describe possibilities to influence customer switching costs in various industries.
Across various disciplines, research has analyzed the effectiveness of self-focused vs. other-focused (prosocial) bonuses in influencing individual behavior. The effectiveness of prosocial bonuses has been linked to the “warm glow” of giving, which suggests that people experience positive feelings from the act of “doing good”. We propose an additional motivation for why prosocial bonuses might influence behaviors, suggesting that peoples’ value perceptions differ depending on whether an equivalent bonus is spent on others or on oneself. Two laboratory experiments show that individuals overvalue other-focused compared to self-focused bonuses. These results have implications for the design of incentive schemes.
Seit jeher stehen Kundenzufriedenheit und -loyalität im Mittelpunkt der Marketingbemühungen von Handelsmanagern. Diese erhoffen sich durch den Einsatz von Kundenbindungsinstrumenten positive Effekte auf die Einstellungen und das Kaufverhalten ihrer Kunden. Allerdings bringen die hierfür eingesetzten Investitionen nicht immer den erwarteten Erfolg.
Die vorliegende Arbeit untersucht daher die Beziehungen zwischen Kundenbindungsinstrumenten, Kundenzufriedenheit und Kaufverhalten mithilfe von zwei Studien.
Studie 1: Eine Kundenbefragung in Kombination mit Kundenkartendaten analysiert den Einfluss der Zufriedenheit auf das Kaufverhalten.
Studie 2: Zwei Laborexperimente untersuchen die Wirkung monetärer und nicht-monetärer Kundenbindungsanreize auf die Einstellungen (z.B. Zufriedenheit, Vertrauen) und das Kaufverhalten von Konsumenten.
Studie 1 zeigt, dass die Zufriedenheit das tatsächliche Kaufverhalten (Jahresausgaben von Kunden bei einem Anbieter) signifikant beeinflusst. Allerdings erklärt Zufriedenheit dabei nur einen relativ geringen Anteil der Varianz im Kaufverhalten. Die aus Kundensicht wahrgenommenen Wechselkosten sowie die Attraktivität der Alternativen moderieren (verstärken bzw. verringern) den Einfluss der Zufriedenheit. Die Arbeit zeigt erstmals mithilfe echter Verhaltensdaten, dass sich die Zufriedenheit sowohl für sehr niedrige als auch sehr hohe Wechselkosten kaum auf das Kaufverhalten auswirkt. Bei niedrigen Wechselkosten gewinnen andere Faktoren, wie z.B. Convenience-Orientierung, an Bedeutung und beeinflussen das Kaufverhalten. Für hohe Wechselkosten sind die Ausgaben der Konsumenten - unabhängig von der Kundenzufriedenheit mit dem Händler - ohnehin hoch. Für mittlere Wechselkosten wirkt sich die Zufriedenheit hingegen am stärksten auf das Kaufverhalten aus (umgekehrt u-förmige Moderation).
Mit Kundenbindungsinstrumenten können Händler diese Wirkungsmechanismen beeinflussen, wie Studie 2 zeigt: Nicht-monetäre Anreize erhöhen generell die Zufriedenheit und beeinflussen das Kaufverhalten somit indirekt positiv (Mediation). Für niedrige Wechselkosten bzw. eine hohe Attraktivität der Alternativen ist diese Wirkung am stärkÂsten (moderierte Mediation). Monetäre Anreize beeinflussen das Kaufverhalten hingegen direkt positiv - allerdings nur für niedrige Wechselkosten. Für hohe Wechselkosten sind monetäre Anreize hingegen wirkungslos. Langfristig üben sie sogar negative Effekte auf die Einstellungen der Konsumenten aus, da sie die intrinsische Motivation untergraben. Für Händler gilt daher, monetäre Anreize nur selektiv einzusetzen und stets auf bestimmte Kundensegmente abzustimmen.
Der Implikationsteil gibt segmentspezifische Empfehlungen zur Kundenbindung. Es finden sich Handlungshinweise zur Beeinflussung der Wechselkosten bzw. Attraktivität der Alternativen und zum effektiven Einsatz von Kundenbindungsanreizen sowie zur Vermeidung negativer Effekte.
Aus wissenschaftlicher Sicht liefert die Arbeit einen Beitrag zur Einstellungs-Verhaltens-Forschung, indem sie Befragungsdaten mit Verhaltensdaten auf individueller Kundenebene verknüpft. Darüber hinaus trägt sie zur Erforschung der Wirkungsweise unterschiedlicher Kundenbindungsinstrumente bei.
Retailing in Switzerland differs significantly from its European neighbours. The major reasons for these differences are trade-barriers, governmental regulations and certain consumer specifications.This paper introduces the main players in the Swiss grocery and non-food retail market. It shows current developments of concentration and market entrance of foreign retailers. As the Swiss retail market is highly saturated, there is little room for expansion within Switzerland. The consequent responses in the grocery sector are increasing competition between the established Swiss players and German hard discount retailers; vertical expansion into the production level of the food industry; and slight internationalisation tendencies. With the grocery sector being protected by trade barriers, the paper further presents the situation in non-food retailing, which is open to European competitors. Consequently, foreign players are much more present and stronger in the non-food sector.
Start-up companies enjoy the possibility to be and do things "right" right from the start, i.e. consider ethics and corporate social responsibility (CSR) from the outset. This investigation aims to identify the critical factors in planning, founding, and developing a company based on CSR principles. A guideline for start-ups and other companies is developed by conducting case study research illustrating the foundation and growth of the German apparel company ArmedAngels. To facilitate the analysis, the 7-S approach of business is combined with the principles of CSR. The investigation reveals that start-ups based on values may just be as successful as their conventional counterparts and is thus highly relevant to researchers in the field of sustainable business development and social entrepreneurship.
Im gegenwärtigen Ethik-Boom erliegen viele Unternehmen der Versuchung, ihre gesellschaftliche Verantwortung vorschnell als Marketingmassnahme zu instrumentalisieren. Verschiedene Interessengruppen achten aber nicht nur auf das einzelne Unternehmen, sondern auch auf die unternehmensübergreifende Wertschöpfungskette. Moralische Verstösse werden auf das Unternehmen am Ende der Wertschöpfung reduziert. Manager sollten daher bewusst über die Grenzen des Unternehmens hinausschauen und gesellschaftliche Verantwortung über die gesamte Wertschöpfungskette fördern: Ein Appell, mit Hilfe von verständlichen Grundsätzen verantwortungsvoll mit Verantwortung umzugehen.
