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Eine vom Institut für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen, ValueQuest und customer world ag gemeinsam durchgeführte Studie untersucht den aktuellen Stand der Loyalität von Versicherungskunden. Durch eine parallele Befragung von 1500 Versicherungskunden und den CRM-Verantwortlichen der zwölf grössten Schweizer Versicherun-gen integriert die Studie sowohl Aussen- (Kunden) als auch Innensicht (Mitarbeiter) und zeichnet damit nicht nur eine aktuelle Bestandesaufnahme, sondern liefert Hinweise zum Kundenbeziehungsmanagement und dessen Auswirkungen auf die Kundenbeziehungen.
Die Studie geht über das Thema Servicequalität hinaus und umfasst auch emotionale Aspekte wie Vertrauen, Sicherheit und Identifikation, welche aus Kundensicht einen wesent-lichen Teil des Gesamtwertes einer Versicherungsleistung ausmachen. So konnten erstmals verschiedene Analysen vereinigt und zu einem einheitlichen Messinstrument integriert werden (siehe Grafik "Kundenloyalität als Ergebnis verschiedener Komponenten").