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Omnipräsent sind aktuelle Hinweise zur Kundenerfahrung. Offensichtlich gilt es für Unternehmen, sich näher am Kunden zu bewegen. Was aber ein Unternehmen tun kann, damit der Kunde auch kauft, ist noch nicht schlüssig beantwortet. Eine oberflächliche Diskussion täuscht und führt zu falschen Folgerungen. Marketing braucht nämlich nicht bloß zu gefallen, sondern muss Kaufhandlungen bewirken. Dazu gilt es, die Prozesse des Kunden detailliert zu erfassen und an den Hebeln in diesem Prozess anzusetzen.