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In den letzten Jahren hat sich die Kommunikation
stark verändert. Standen früher
traditionelle Massenmedien, wie beispielsweise
Fernsehen und Radio im Vordergrund,
nimmt heute das Internet, vor allem
mit den Social Media, eine entscheidende
Rolle ein, wodurch sich die Art der
Kommunikation grundlegend verändert
hat. Somit wird die One-to-Many-Logik
durch eine Many-to-Many-Logik ersetzt,
in der alle miteinander kommunizieren
und interagieren (können). Dieser Effekt
wird vor allem auch durch neue technische
Errungenschaften und deren rasche Verbreitung
gefördert. So kann gerade mit dem
Smartphone ortsunabhängig und in Echtzeit
am digitalen Geschehen teilgenommen
werden. Diese Veränderungen haben grosse
Auswirkungen auf die Kommunikation
von Unternehmen. War in der Vergangenheit
häufig eine einfache Channelstrategie
ausreichend, ist heute ein attraktiver Mix
aus verschiedenen Interaktionspunkten nötig,
um die eigenen Zielgruppen entsprechend
erreichen zu können und um somit
einen Wert für den Kunden (Customer
Value)
zu schaffen. Dieser Customer Value
kann aber an vielen Punkten innerhalb
der Customer Journey entstehen, beziehungsweise
gefördert werden.