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Kunden haben nahezu unendlich Möglichkeiten, um Interaktionen mit ihrem Versicherer auszugestalten. Die Option zur Individualisierung wird rege genutzt, weil in eben diesen Interaktionen das ansonsten kaum greifbare Produkt für Kunden erst erlebbar wird. Die Versicherer müssen daher ihr Management von Kundeninteraktionen neu definieren. Dies geht aus einer neuen Studie zu Customer Journeys der Uni St. Gallen