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Die Bedeutung von Dienstleistungen für Unternehmen aller Sektoren und Branchen nimmt stetig zu (vgl. unter anderem Bieger 2007). Autoren (vgl. Vargo/Lusch 2004), die eine neue dienstleistungsdominierte Sichtweise des Marketing in der Wissenschaft etablierten, der zufolge jede Ökonomie einer Dienstleistungsökonomie entspricht (Vargo/Lusch 2004, S. 10), trugen ihren Teil dazu bei, dass die steigende Relevanz von Dienstleistungen für die gesamte Volkswirtschaft erkannt wurde. Daraus resultiert auch ein zunehmender Produktivitätsdruck auf Dienstleistungen. Unter Dienstleistungsproduktivität versteht man – gleichermaßen wie in der Industrie – das Verhältnis zwischen Aufwendungen, die zur Erstellung einer Leistung notwendig sind (Input), und daraus resultierenden Leistungsergebnis (Output) (Corsten 2001, S. 148ff.).