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Ob bei der Bank, beim Kauf eines Fahrscheines oder beim Check-In am Flughafen - immer häufiger lassen Unternehmen ihren Kunden die Wahl zwischen verschiedenen Kanälen. Wer es schafft, Kunden gezielt in die richtigen Kanäle zu steuern, kann Vorteile für seine Kunden und das eigene Unternehmen erzielen. Auf Basis der Erkenntnisse eines mehrjährigen Forschungsprogramms hat das Institut für Marketing daher einen Prozess zur Kundensteuerung entwickelt