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In diesem Kapitel liegt der Fokus auf den Beziehungen des Versicherungsunternehmens zu seinen Kunden. Damit wird der zentrale Kernbereich der Marktbeziehungen zwischen Anbieter und Nachfrager angesprochen, in dem das sogenannte Kerngeschäft eines Versicherers stattfindet. Im Zusammenspiel der beteiligten Marktparteien wird Wert sowohl für Kunden (Customer Value) als auch für Unternehmen (Company Value) geschaffen (oder zerstört), wobei ersterer immer notwendige Voraussetzung für den Erfolg eines Unternehmens ist. Entscheidend bei dieser Betrachtung ist zunächst die Frage, wo bei der Analyse, Beurteilung und Gestaltung von Wertschöpfungsprozessen begonnen wird: Geht man vom Versicherer aus, der seine vielfältigen Produkte via «Vertrieb» auf den Markt bringt, oder startet man mit der Analyse von Kundenbedürfnissen und Werterwartungen? Hier hat in den letzten Jahren ein grundsätzliches Umdenken stattgefunden. Ausgehend von anderen Dienstleistungsbranchen wie Medien, Tourismus, Kommunikation etc., die als Erste erfolgreich Customer Value in das Zentrum ihrer unternehmerischen Ausrichtung gestellt haben, hat sich auch in den Versicherungsmärkten die Überzeugung verbreitet, dass es wichtig ist, besser zu verstehen, was Kunden
- gleichgültig, ob Privat- oder Geschäftskunden - von Versicherern erwarten, was für sie Wert schafft und welche Art von Beziehungen sie zu Anbietern unterhalten wollen.