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Dienstleistungen dominieren die Wirtschaft. Sie prägen nicht nur die Wettbewerbsvorteile von Banken, Versicherungen oder Tourismus, sondern ebenso das Know-How-intensive Industriegütergeschäft und den Handel. Flankiert wird der Weg zur Dienstleistungs- und Wissenswirtschaft durch neue Chancen, die Informatik und Internet bieten. Ausgehend von einer neuen Konfiguration von Leistungen für Kunden, formieren sich neue Branchen, Werteketten werden geteilt und zu neuen Geschäftsmodellen gebündelt. Infrastrukturen und ihre Standorte verlieren an Bedeutung. In diesem Buch äussern sich Forscher und Führungskräfte zu folgenden aktuellen Themen: - Transformation der Dienstleistungen und der Unternehmen - Informatik verändert Dienstleistungsprozesse und Geschäftsmodelle - Dienstleistungsqualität und persönliche Interaktion - Dienstleistungsmanagement erfordert Lernprozesse - Marketing für Dienstleistungen