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Im Zuge der Digitalisierung sehen sich Unternehmen mit einer zunehmenden Notwendigkeit zur Differenzierung konfrontiert. Um Kunden stärker an das eigene Unternehmen zu binden, konzentrieren sich viele Initiativen auf die Gestaltung besonderer Kundenerfahrungen. Der vorliegende Beitrag stellt auf Basis eines Innovationsprojektes der SAP einen ganzheitlichen Managementansatz für die Entwicklung organisationaler Fähigkeiten zur Kundenbegeisterung vor.