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While customer management has become a top priority for practitioners and academics, little is known about how managers actually make customer management decisions. Our study addresses this gap and uses the adaptive decision maker as well as the fast and frugal heuristics frameworks to gain a better understanding of managerial decision making. Using the process-tracing tool MouselabWEB, we presented sales managers in retail banking with three typical customer management prediction tasks. The results show that a majority of managers in this study are adaptive in their decision making and that some managers use fast and frugal heuristics. Usage of adaptive decision making seems to be mainly driven by low objective task difficulty, the use of fast and frugal heuristics by experience. While adaptive decision making does not impact predictive accuracy, usage of fast and frugal heuristics is associated with proportionally greater use of high predictive quality cues and a significant increase in accuracy. Hence, the existing skepticism concerning heuristics should be questioned.

This research investigates how consumers form subjective judgments of what constitutes "a good grocery assortment". By conducting three exploratory focus groups and a field study, we develop a multi-item scale that reflects consumers' cue utilization processes in forming perceptions of a grocery assortment. Our findings suggest that consumers use only a limited number of informational cues to form perceptions about four higher-level assortment dimensions: (1) the assortment's pricing, (2) its quality, (3) its variety, and (4) its presentation. In line with the attitude theory, we found that consumers integrate these higher-level assortment dimensions into a summary evaluation of the grocery category's attractiveness. Accordingly, we derive the grocery assortment perception (GAP) scale as a second-order construct composed of four first-order factors. Significant positive relationships between the GAP scale and customer satisfaction as well as loyalty intentions provide empirical support for the scale's predictive ability and nomological validity. In the last section of this article, we discuss how the GAP scale will support category managers in their assortment decisions and provide directions for further research.

This research demonstrates that consumers' satisfaction with a customizable bundle depends on (1) whether the choice options for the bundle components are presented simultaneously or sequentially and (2) whether (or not) detailed segregated prices for all choice options are provided in addition to the total price of the bundle configuration.

Many retailers and service providers offer consumers the opportunity to tailor products and services to their individual preferences. During the customization process of a service bundle (e.g., smartphone), consumers typically have to make a choice for each bundle component (e.g., a choice for minutes, SMS, and data). In this research, we will provide evidence that customers' satisfaction with the final bundle configuration is determined by (1) whether the choice options for the bundle components are presented and decision are made simultaneously (all at the same time) versus sequentially (once at a time) and (2) the price communication tactics used in the configuration process (aggregate bundle price vs. aggregate bundle price and segregated prices for the choice options). The experiment presented in this paper provides evidence for the psychological process involved and discusses directions for future research.

Handelsunternehmen sind gegenwärtig mit einem turbulenten Wirtschaftsumfeld konfrontiert. Insbesondere die andauernde Kaufzurückhaltung der Konsumenten drückt auf den Umsatz der Händler. Die grosse Herausforderung für Handelsunternehmen besteht darin, Kunden wieder zum Kauf zu bewegen. Im Rahmen von vier Aufsätzen präsentiert die vorliegende Dissertation zahlreiche Handlungsempfehlungen für Manager, die dazu beitragen, die Attraktivität von Sortimenten, Preisen und Promotions in der Wahrnehmung der Konsumenten zu steigern und die vorherrschende Kaufzurückhaltung zu brechen. Der erste Aufsatz vermittelt ein grundlegendes Verständnis darüber, wie Konsumenten Preise und Promotions wahrnehmen und erläutert, wie die Kommunikation von Aktionsangeboten auszugestalten ist, um die Wahrnehmung, Bewertung und Kaufabsicht der Konsumenten positiv zu beeinflussen. Der zweite und dritte Aufsatz präsentieren erste empirische Erkenntnisse zu Konsumentenreaktionen auf Nullfinanzierungsangebote. Die beiden Aufsätze verdeutlichen, dass dieses spezielle Instrument der Preispolitik ein effektives Mittel darstellt, um Kaufbegehren zu wecken und Kaufimpulse auszulösen. Wie die Ergebnisse von drei Laborexperimenten zeigen, hängen die Reaktionen auf Nullfinanzierungsangebote von der finanziellen Situation und der individuellen Impulsivität der Konsumenten sowie von der Preiskommunikation des Angebots ab. Auch im Zusammenhang mit der Nullfinanzierung wird deutlich, dass Manager über die Kommunikation des Angebotes einen massgeblichen Einfluss auf den Erfolg der Aktion nehmen können. Der vierte Aufsatz wendet sich der Sortimentswahrnehmung von Konsumenten zu. Er vermittelt ein Verständnis darüber, welche Schlüsseleigenschaften des Sortiments die subjektiv wahrgenommene Attraktivität einer Warengruppe des Lebensmittelbereichs bestimmen. Alle vier Aufsätze diskutieren Handlungsempfehlungen für die Praxis und zeigen bestehende Forschungslücken und zukünftig relevante Forschungsfelder auf.