Vielleicht gähnen Sie bereits, wenn Sie den Titel lesen. Kundenorientierung ist in Unternehmen omnipräsent und in der Forschung vielfach beschrieben. Als Kunden fühlen wir uns aber häufig nicht sympathisch, kompetent und individuell behandelt. Die These: Kundenorientierung bewegt sich in Unternehmen an der Oberfläche.
Der Kunde wählt bei der Unterzeichnung von Verträgen oft nur Teile der späteren Lösung eines Lieferanten. Nach dem Zuschlag entwickeln sich komplexere Projekte und die Anforderungen der Kunden ändern sich. Nicht selten wird angestrebt, zusätzliche Leistungen in den ursprünglichen Projektumfang zu integrieren. Die Lieferanten versuchen ihrerseits, entstehende Leistungen zusätzlich in Rechnung zu stellen. Es gilt deshalb, Leistungspakete als dynamischen Prozess zu gestalten. Begleitet wird die Zusammenarbeit durch laufende Verhandlungen.
Mit Events engagieren sich Unternehmen für ihre Kunden. Bestimmt ein
löbliches Angebot, nur braucht es laufend mehr Aufwand, um aktuelle und
potenzielle Kunden oder Beeinflusser zur Teilnahme zu gewinnen. Dieser
Beitrag zeigt einige Herausforderungen und Verbesserungen für Kundenanlässe.
Bei manchen Unternehmen sind Events etabliert. Kritisch ist die
Situation für Anbieter, die in diesem Bereich neu oder nebenher aktiv sind.
Anbieter müssen Kunden gewinnen und halten, um erfolgreich zu sein. Das bemerkte Peter Drucker bereits vor Jahrzehnten. Kundenakquisition und -bindung bleiben zusammen mit der Leistungsinnovation und -pflege die Kernaufgabe des Marketing und des Vertriebs.
