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Customer Centricity, die Kundenzentrierung, verbessert die Wettbewerbsposition eines Unternehmens und führt zu einem höheren Erfolg. Eine klare kundenzentrierte Strategie ist ein erster Schritt in die richtige Richtung - aber noch nicht mehr. Vor allem bei der Umsetzung lassen sich in der unternehmerischen Praxis noch viele Mängel feststellen. Häufig wird Kundenzentrierung als Leitbild verkündet, im täglichen Geschäft aber nur sporadisch und nicht konsequent umgesetzt.